Salg og service

WHITE PAPER – 101 LØFTESTÆNGER
Løftestang #66-74

Løftestængerne vedrørende salg og service skal ses i lyset af det stigen-de fokus, der i de senere år har været på forskellige organisationer med store kundevendte personalegrupper, som yder en forskellig vægtning af henholdsvis salg og service til kunden – med stærkt varierende effektivitet. Formålet med tiltagene i denne gruppe er således at optimere salgs- og/eller serviceniveauet pr. investeret (salgs)krone. Det kan ske med udgangspunkt i tre overordnede fokusområder til effektivisering.

Det første er at fokusere på at øge salgseffektiviteten ved fx at se på unødvendigt tab gennem salgstragten – på tværs af de relevante kanaler. Det andet er at fokusere på produktionsfaktorerne vedrørende salg og servicefunktionerne, idet fokus er at reducere inputomkostningerne. Det tredje område fokuserer på organise-ring af arbejdet. Mens det første fokusområde næsten altid vil være mere motiverende for en salgsorganisation, vil det andet og tredje område ofte i højere grad sikre, at det absolutte omkostningsniveau sænkes.

Den første gruppe af løftestænger handler således om at håndtere hen-vendelser bedre. Ofte ses det, at kundehenvendelser kunne have været undgået helt (fx ved bedre håndtering af fejl eller øgede beføjelser hos den enkelte medarbejder).

Men i ligeså høj grad er det også tilfældet, at der er mere omkostningseffektive kanaler til at håndtere kundehenvendelser (fx ved skift til online-kanaler). En beregning af omkostningsbilledet pr. henvendelseskanal kan ofte føre til interessante indsigter.

Den anden gruppe af løftestænger ligger i selve arbejdstilrettelæggelsen. Som ved procesoptimering af flere andre driftsfunktioner kan udarbejdelsen af en tidstrappe, der fastslår anvendelsen af den potentielle arbejdstid, være et godt udgangspunkt for reduktion af aktiviteter, der ikke er værdiskabende.

I den tredje gruppe findes de mere strukturelle løftestænger som konsolidering af decentrale salgs- eller servicefunktioner. Denne type tiltag kan skabe grundlag for bedre arbejdstidsudnyttelse samt give en række stordriftsfordele. Derudover kan der opnås øget specialisering i opgavevaretagelsen.